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    一、為什么沙河健康體檢中心需要提升護士服務

    隨著生活水平的不斷提高,社會經濟的不斷進步與發展,人們對健康的需求也越來越高,定期對自己的身體進行檢查已經被越來越多的人所接受。

    為了滿足公眾日益增長的健康需求、提高人們預防疾病和自我保健的能力,根據體檢中存在的問題,我們發現需要提高體檢護理服務質量,并使之成為一項重要的任務。


    素有"禮儀之邦"之美譽的中國,從古至今一直就崇尚禮儀,也極為重視禮儀教化,歷來把禮儀視為一切行為的準繩,一切以禮為治,以禮為教。


    由于沙河健康體檢中心護士與體檢者接觸最多,護士運用良好的禮儀和有效的交流技巧有針對性地對體檢者進行服務,給體檢者一個溫暖、舒適、安全和信任的環境,可以取得良好的效果。因此提高體檢中心護理人員的服務質量和水平,提高護士的職業素質是非常重要的。

    二、沙河健康體檢中心禮儀培訓及溝通技巧培訓課程內容

    第一講:沙河健康體檢中心護士五星級服務理念建立

    一、優質客戶服務的價值


    二、客戶服務的分類

    1.客戶服務的主要內容

    2.客服工作的各種項目及分配

    3.客戶服務的核心要點

    4.客戶服務的精髓

    三、如何做好優質服務


    第二講:打造專業的職業形象

    一、給客戶正面的瞬間感受

    二、形象儀表與成功

    三、強化形象魅力的技能

    四、整體職業形象設計

    1. 個人形象診斷

    2. 男士服飾禮儀

    3. 女士服飾禮儀

    4. 制服的穿著禮儀及忌諱

    5. 配飾、用品與發型禮儀

    6. 常見著裝誤區點評

    五、職業淡妝


    第三講、沙河體檢中心服務禮儀之“優雅氣質訓練”

    一、服務站姿

    站的位置選擇

    站的角度

    手和腳的正確位置

    二、服務坐姿

    公眾場合坐姿

    與客戶交談坐姿

    與領導交談坐姿

    三、服務行姿

    四、服務蹲姿


    五、鞠躬禮儀

    1. 迎接與送別鞠躬禮儀

    2. 感謝鞠躬禮儀

    六、手勢禮儀

    1. 指引手勢

    2. 請坐手勢

    3. 介紹的手勢

    4. 揮手道別手勢

    5. 舉手致意手勢

    6. 各種不良手勢

    八、日常舉止禮儀

    第四講:日常必備接待禮儀

    一、問候禮

    二、稱呼禮

    三、交往距離

    四、握手禮

    五、介紹禮

    六、使用名片禮

    七、各種場合的位次禮儀

    八、看茶禮儀

    第五講:接聽客戶電話語言禮儀

    一、接聽電話禮儀

    1.及時接聽(電話鈴響三聲之內)

    2.保持良好的心情

    3.講究藝術

    4.調整心態

    5.簡單復述

    6.注意音調語氣變化

    7.有效提問

    8.復誦來電要點

    9.最后道謝

    二、轉接電話禮儀

    1.禮貌

    2.專業

    3.準確

    三、電話留言禮儀

    1.認真聆聽

    2.準確記錄電話信息

    3.確保準確無誤,向來電人復述信息

    四、撥打電話

    1、撥打電話的時機

    2、注意事項

    五、電話禮儀禁忌


    第六講:沙河健康體檢中心護士服務語言規范

    一、護士問候語言

    1. 主動服務于客戶時

    1.1客戶有求于自己時

    1.2客戶進入本人的服務區域時

    1.3客戶與自己相距過近或是四目相對時

    1.4自己主動與客戶進行聯絡時

    2. 問候的方式

    2.1標準式問候用語

    2.2時效式問候用語

    二、護士迎送語言

    1. 迎接用語

    2. 送別用語

    三、護士請托用語

    1. 標準式的請托用語

    2. 求助式的請托用語

    3. 組合式的請托用語

    四、護士的致謝用語

    1. 標準式的致謝用語

    2. 加強式的致謝用語

    3. 具體式的致謝用語

    五、護士征詢用語

    1. 主動式的征詢用語

    2. 封閉式的征詢用語

    3. 開放式的征詢用語

    六、護士應答用語

    1. 肯定式的應答用語

    2. 謙恭式的應答用語

    3. 諒解式的應答用語

    七、護士贊美用語

    1. 評價式的贊賞用語

    2. 認可式的贊賞用語

    3. 回應式的贊賞用語

    八、護士推脫用語

    1. 道歉式的推托用語

    2. 轉移式的推托用語


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