【學校價】￥0 【本網價】￥0 【會員價】￥0 南宮健康體檢中心禮儀培訓及溝通技巧培訓課程內容
第一講：南宮健康體檢中心護士五星級服務理念建立
一、優質客戶服務的價值
二、客戶服務的分類
1.客戶服務的主要內容
2.客服工作的各種項目及分配
3.客戶服務的核心要點
4.客戶服務的精髓
三、如何做好優質服務
第二講：打造專業的職業形象
一、給客戶正面的瞬間感受
二、形象儀表與成功
三、強化形象魅力的技能
四、整體職業形象設計
1. 個人形象診斷
2. 男士服飾禮儀
3. 女士服飾禮儀
4. 制服的穿著禮儀及忌諱
5. 配飾、用品與發型禮儀
6. 常見著裝誤區點評
五、職業淡妝
第三講、南宮體檢中心服務禮儀之“優雅氣質訓練”
一、服務站姿
站的位置選擇
站的角度
手和腳的正確位置
二、服務坐姿
公眾場合坐姿
與客戶交談坐姿
與領導交談坐姿
三、服務行姿
四、服務蹲姿
五、鞠躬禮儀
1. 迎接與送別鞠躬禮儀
2. 感謝鞠躬禮儀
六、手勢禮儀
1. 指引手勢
2. 請坐手勢
3. 介紹的手勢
4. 揮手道別手勢
5. 舉手致意手勢
6. 各種不良手勢
八、日常舉止禮儀
第四講：日常必備接待禮儀
一、問候禮
二、稱呼禮
三、交往距離
四、握手禮
五、介紹禮
六、使用名片禮
七、各種場合的位次禮儀
八、看茶禮儀
第五講：接聽客戶電話語言禮儀
一、接聽電話禮儀
1.及時接聽（電話鈴響三聲之內）
2.保持良好的心情
3.講究藝術
4.調整心態
5.簡單復述
6.注意音調語氣變化
7.有效提問
8.復誦來電要點
9.最后道謝
二、轉接電話禮儀
1.禮貌
2.專業
3.準確
三、電話留言禮儀
1.認真聆聽
2.準確記錄電話信息
3.確保準確無誤，向來電人復述信息
四、撥打電話
1、撥打電話的時機
2、注意事項
五、電話禮儀禁忌
第六講：南宮健康體檢中心護士服務語言規范
一、護士問候語言
1. 主動服務于客戶時
1.1客戶有求于自己時
1.2客戶進入本人的服務區域時
1.3客戶與自己相距過近或是四目相對時
1.4自己主動與客戶進行聯絡時
2. 問候的方式
2.1標準式問候用語
2.2時效式問候用語
二、護士迎送語言
1. 迎接用語
2. 送別用語
三、護士請托用語
1. 標準式的請托用語
2. 求助式的請托用語
3. 組合式的請托用語
四、護士的致謝用語
1. 標準式的致謝用語
2. 加強式的致謝用語
3. 具體式的致謝用語
五、護士征詢用語
1. 主動式的征詢用語
2. 封閉式的征詢用語
3. 開放式的征詢用語
六、護士應答用語
1. 肯定式的應答用語
2. 謙恭式的應答用語
3. 諒解式的應答用語
七、護士贊美用語
1. 評價式的贊賞用語
2. 認可式的贊賞用語
3. 回應式的贊賞用語
八、護士推脫用語
1. 道歉式的推托用語
2. 轉移式的推托用語
第七講：健康體檢中心與客戶溝通技巧
一、溝通的本質
1. 溝通不在于你說了多少，而在于對方理解和接收了多少
2. 溝通是影響力的基礎
3. 什么是有效的溝通
二、溝通不良的后果
1. 產生誤解
2. 難以執行
3. 傳遞中斷
4. 信任不足
三、溝通影響力-清晰無誤的表達技巧
1. 工作溝通的四種方式：指令、說服、征詢、探討
2. 說服的四大技巧：邏輯折服、情感打動、詢問引導、增強信度
3. 溝通的四大技巧：聆聽、發問、厘清、回應
四、非語言溝通
1. 你的形象時刻被解讀
2. 肢體形態也可以影響到溝通效果
3. 面部表情的展現
4. 目光接觸技巧
5. 肢體接觸的運用
五、服務流程中的溝通技巧及話術
1. 客戶進門時的溝通
2. 詢問客戶需求時的溝通
3. 客戶登記時的溝通
4. 客戶等候時的溝通
5. 檢查時的溝通
6. 送別客戶時的溝通
六、面向客戶沖突-的溝通技巧
1. 客戶抱怨投訴的原因
2. 客戶抱怨投訴的心態
3. 如何減少抱怨投訴發生
4. 客戶人際沖突化解技巧
三、通過培訓，南宮體檢中心護士可以收獲
1.幫助護士轉變服務觀念，樹立正確的服務理念；
2.幫助護士塑造與職業相符合的職業形象；
3.幫助護士學會現場接待的禮儀規范；
4.掌握溝通的方式和技巧，更好的與客戶進行交談。
咨詢電話：15081754822
聯 系 人：閆老師 聯系電話：15690043855
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